Erilaista asiakkuuden hoitoa - kolmen hatun malli

Yleinen tapa tehdä myyntiä ohjelmistoalalla on yliluvata ja napata kaupat, jättää konsultit räpiköimään yksin ja palata asiakkaan luo vasta kun sopimus pitää uusia. Lopputulos: tyytymätön asiakas, myöhästynyt ja saumoistaan repsottava järjestelmä sekä loppuunpalaneet konsultit. Ei hyvä. Siksi pistimme stepit uusiksi ja loimme ”hattutempun” eli kolmen hatun mallin.

1.

Meillä myyjä tietää jo mennessään ensimmäiseen myyntitapaamiseen että jos kaupat solmitaan, hänestä tulee sekä hankkeen asiakasvastaava että esihenkilö konsulteille. Silloin ei tee mieli luvata projektia asiakkaan toivomassa viidessä kuukaudessa jos työ vie kymmenen. Ei vaikka miten houkuttaisi klousata kauppa.

2.

Hankkeen käynnistyttyä asiakasvastaava istuu konsulttien kanssa alas joka kuukausi. Näissä ”pulssipalavereissa” hän kuulee missä mennään ja huolestuttaako jokin – esimerkiksi oma osaaminen tai viihtyminen projektissa tai elämäntilanne kotona.

3.

Asiakasvastaava vie ”pulssipalaverin” terveiset ohjausryhmään asiakkaan luo 1-3 kuukauden välein. Näin voidaan keksiä yhdessä keinot joilla ratkotaan haasteet. Lopputulos: tyytyväinen asiakas, järjestelmä joka istuu kuin hanska sekä onnelliset konsultit.

Haluan kuulla lisää!

eNPS-mittaus perustuu Fred Reichheldin kehittämään Net Promoter Score -mittariin, jolla alunperin tutkittiin yritysten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Myöhemmin sitä on alettu käyttää myös työntekijätyytyväisyyden tutkimiseen (e niin kuin employee + NPS).

Näin mittaus tehdään.

Kysymme työntekijöiltämme kerran kertaa vuodessa, että “kuinka todennäköisesti suosittelisit työpaikkaasi ystäville tai tutuille asteikolla 0-10?”. Sen jälkeen pyydämme tarkennusta avoimella kysymyksellä: ”mistä syystä annoit tämän tuloksen?”.

Niitä, jotka antavat luvuksi 9 tai 10, kutsutaan suosittelijoiksi. Niitä, jotka antavat luvuksi 0-6, kutsutaan kriitikoiksi.

eNPS-tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden suhteellisesta prosenttiosuudesta kriitikoiden suhteellinen prosenttiosuus. Muut vastaukset saavat arvon 0.

Mittarin tulokset voivat olla mitä vain -100 ja +100 väliltä. Yli nollan nousevat tulokset ovat tyydyttäviä. +10 ja +30 välillä olevia tuloksia pidetään hyvänä, ja yli +50 olevia tuloksia pidetään erinomaisena.