Stockmannin henkilökunnan tablettityökalu vahvistaa asiakaskokemusta

Lähes miljardin liikevaihtoa tekevä kauppaketju Stockmann tunnetaan hyvästä asiakaspalvelustaan. Vaikka Stockmannin verkkokauppabisnes kasvaa koko ajan, tärkeä osa brändiä ovat kivijalkamyymälät ja niiden sujuva palvelu. Jotta asiakkaille voidaan tarjota jatkossakin paras mahdollinen ostokokemus, on kriittistä löytää tapoja tiivistää verkkokaupan ja myymälöiden yhteistyötä.

Haaste

Verkkokaupan kasvaessa kivijalkaliikkeiden palvelua oli kehitettävä ja tuotava ne osaksi verkko-ostamista. Siksi tarvittiin ratkaisu, joka kulkisi myyjän mukana ja auttaisi reaaliaikaisen tiedon saamisessa.

Ratkaisu

Compile kehitti tablettisovelluksen jota voivat käyttää niin kivijalkaliikkeen myyjät kuin varaston henkilökunta. Sovellus toimii reaaliaikaisesti verkkokaupan, varastojärjestelmän ja toiminnanohjausjärjestelmän välillä. Myös raporttien luominen onnistuu sovelluksella.

Tulokset

Tabletit kulkevat Stockmannin työntekijöiden mukana arjessa. Verkkokaupan kautta tehty tilaus voidaan kerätä ja pakata sovelluksen avulla ja lähettää tilaajalle. Myös tavaroiden tilaaminen myymälään onnistuu sovelluksella. Myyjä voi tarkistaa reaaliaikaisen varastosaldon nopeasti lukemalla tuotekoodin tabletilla. Samoin tuotepalautuksen teko hoituu helposti. Sovelluksessa myyjä näkee työvuorotilanteen sekä voi listata asiakkaiden työpyynnöt kuten mitoituspalvelun ajanvarauksen. Tällä hetkellä sovellusta käyttää yli 1 000 työntekijää.
On palkitsevaa nähdä, miten nopeasti sovellus on otettu käyttöön ja miten paljon se helpottaa Stockmannin henkilökunnan jokapäiväistä työtä
Jari HakulinenAsiakasvastaava

Tuntuuko, että...

 …teidän softakehitystiimissä sekä palautteen antaminen että vastaanottaminen on vaikeaa?

Tilaa ilmainen miniopas tilanteen ratkaisemiseksi tästä:

    Kun tilaat oppaan, liityt samalla uutiskirjeemme tilaajaksi, ja saat lisää inhimillisen johtamisen vinkkejä. Voit poistua listalta koska vain.

    eNPS-mittaus perustuu Fred Reichheldin kehittämään Net Promoter Score -mittariin, jolla alunperin tutkittiin yritysten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Myöhemmin sitä on alettu käyttää myös työntekijätyytyväisyyden tutkimiseen (e niin kuin employee + NPS).

    Näin mittaus tehdään.

    Kysymme työntekijöiltämme kerran kertaa vuodessa, että “kuinka todennäköisesti suosittelisit työpaikkaasi ystäville tai tutuille asteikolla 0-10?”. Sen jälkeen pyydämme tarkennusta avoimella kysymyksellä: ”mistä syystä annoit tämän tuloksen?”.

    Niitä, jotka antavat luvuksi 9 tai 10, kutsutaan suosittelijoiksi. Niitä, jotka antavat luvuksi 0-6, kutsutaan kriitikoiksi.

    eNPS-tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden suhteellisesta prosenttiosuudesta kriitikoiden suhteellinen prosenttiosuus. Muut vastaukset saavat arvon 0.

    Mittarin tulokset voivat olla mitä vain -100 ja +100 väliltä. Yli nollan nousevat tulokset ovat tyydyttäviä. +10 ja +30 välillä olevia tuloksia pidetään hyvänä, ja yli +50 olevia tuloksia pidetään erinomaisena.