Mistä asiakasluottamus syntyy?

Asiakasluottamus syntyy teoista: Lupausten pitämisestä, asiakkaan odotusten täyttämisestä, kuuntelemisen ja ymmärtämisen taidosta. Se syntyy kyvystä sanoa ei, ongelmien ratkaisemisesta, ammattimaisuudesta ja osaamisesta –  tunteesta, että asiat hoituvat eikä niiden perään tarvitse katsoa ja kysellä.

Oman talon sisällä vallitseva kulttuuri heijastuu väistämättä yrityksen ulkopuolelle.

Luottamuksen ansaitseminen vaatii aikaa ja toistuvaa lupausten lunastamista. Hommat pitää tehdä hyvin kaikkien asiakkaiden ja prospektien kanssa säännönmukaisesti,  myös niiden kanssa, jotka päätyvät johonkin toiseen vaihtoehtoon. Asioiden hyvin tekemisen pitää olla osa jokapäiväistä arkea. Omia kollegoja ja työntekijöitä pitää arvostaa ja kunnioittaa kuten asiakkaita ja tehdä asiat lupausten mukaisesti. Oman talon sisällä vallitseva kulttuuri heijastuu väistämättä yrityksen ulkopuolelle.

Asiakkaan odotusten täyttämisessä on useimmiten kyse itse asetettujen odotusten täyttämisestä. Jos toimittajana lupaat, että meiltä saat taatusti parhaan ratkaisun,  voit olla varma, että sen asiakas myös odottaa sen saavansa – ja pettyy, jos ei saa. Rehellisyys ja realistisuus asettavat odotukset oikealle tasolle, ja niiden täyttäminen saa asiakkaan luottamaan.

Asiakkaille ja toisinaan myös itselleen pitää pystyä sanomaan ei. Houkutuksia tulee eteen säännöllisesti.  Silloin pitää luottaa omaan suunnitelmaan ja vastustaa kiusauksia.

Sloganimme “Walk the Talk” kiteyttää Compilen strategiaan kirjoitetun ohjenuoran: tehdään mitä luvataan, eikä luvata mitään, mitä ei voida tehdä. Asiakkaille ja toisinaan myös itselleen pitää pystyä sanomaan ei. Houkutuksia tulee eteen säännöllisesti.  Silloin pitää luottaa omaan suunnitelmaan ja vastustaa kiusauksia.

Kaikki ei tietenkään aina mene kuin Strömsössä. Projekteissa ja hankkeissa tulee joskus vastaan ongelmia ja hankalia tilanteita. Niihin pitää tarttua heti ensimmäisten merkkien ilmaantuessa ja tarvittaessa nostaa käsi pystyyn virheen merkiksi. Ongelmatilanteiden sujuva ratkaisu on yksi erinomaisista tilaisuuksista lisätä asiakkaan luottamusta.

Meidän tärkein tavoitteemme ja lupauksemme on auttaa asiakkaitamme menestymään. Sitä tekevät kaikki Compilen työntekijät – etulinjassa tietenkin osaavat ohjelmistokehityksen ammattilaisemme. Me muut asetamme niitä odotuksia.

Kirjoittaja: Tommi Kylä-Kaila, toimitusjohtaja

 

eNPS-mittaus perustuu Fred Reichheldin kehittämään Net Promoter Score -mittariin, jolla alunperin tutkittiin yritysten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Myöhemmin sitä on alettu käyttää myös työntekijätyytyväisyyden tutkimiseen (e niin kuin employee + NPS).

Näin mittaus tehdään.

Kysymme työntekijöiltämme kerran kertaa vuodessa, että “kuinka todennäköisesti suosittelisit työpaikkaasi ystäville tai tutuille asteikolla 0-10?”. Sen jälkeen pyydämme tarkennusta avoimella kysymyksellä: ”mistä syystä annoit tämän tuloksen?”.

Niitä, jotka antavat luvuksi 9 tai 10, kutsutaan suosittelijoiksi. Niitä, jotka antavat luvuksi 0-6, kutsutaan kriitikoiksi.

eNPS-tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden suhteellisesta prosenttiosuudesta kriitikoiden suhteellinen prosenttiosuus. Muut vastaukset saavat arvon 0.

Mittarin tulokset voivat olla mitä vain -100 ja +100 väliltä. Yli nollan nousevat tulokset ovat tyydyttäviä. +10 ja +30 välillä olevia tuloksia pidetään hyvänä, ja yli +50 olevia tuloksia pidetään erinomaisena.